冰心2026/11/14

在便利商店，排隊等結帳的時候，前面上演了一齣讓我看得目瞪口呆的對話。 一位顧客點了一杯冰咖啡，說要去冰。 店員語氣很平穩：「冰咖啡去冰的話，會是咖啡加水唷。」 顧客：「我不要加水。」 店員：「我們點冰咖啡就是會有一些水。」 顧客：「不可以只有咖啡嗎？」 店員：「我們比例是固定的，去冰也不會是滿杯唷。」 顧客：「可是點熱的就是滿的。」 店員：「點熱的也是有加水唷。」 顧客：「是喔！不可以去冰嗎？」 店員：「可以！但是比例就是固定的，會有一些水，不會滿杯。」 顧客：「哪有這樣的，你就不要加冰加水就好。」 店員：「因為我們機器是固定的，一定會有一些水。」 顧客：「阿捏喔！」 然後，她就定格在那裡了。 沒有說要，也沒有說不要。沒有要點，也沒有要走。就站在櫃檯前面，當機，但後面已經排了五六個人。 我看著那位店員，她的表情很微妙。不是生氣，不是不屑，是一種很努力在維持平靜的狀態。嘴角還掛著微笑的弧度，但眼神裡有一種很淡很淡的無奈，像在說：「我已經解釋五次了，妳到底想怎樣。」 就在那個凝結的瞬間，另一位店員從後面走過來。 他沒有長篇大論，沒有再解釋機器、比例、冰塊跟水的關係。 他只問了一句：「是要冰的？還是要熱的？只有兩個選擇。」 顧客愣了一下，好像被這句直球打醒了：「那冰的吧。」 然後，店員轉身，默默開始製作咖啡。沒有多說一句話，沒有嘆氣，沒有翻白眼。按下按鈕、裝杯、封膜，然後把咖啡遞給那位顧客，還說了一聲「謝謝光臨」。 接著，繼續為下一位、下下一位顧客服務，像剛才那場無限迴圈的對話，從來沒有發生過一樣。 我站在旁邊，心裡其實蠻佩服的。 不是佩服「解決了問題」，是佩服在那麼多無奈之後，還能夠把情緒收好，轉身為那位讓他頭痛的顧客，做出一杯固定味道的咖啡。 那份工作裡，有很大一部分，不是在做咖啡，是在忍耐。吞下顧客的執著、吞下自己的不耐煩、吞下那些「明明就已經解釋過了」的無力感。然後在遞出咖啡的那一刻，臉上還是要帶著笑。 我不知道那位顧客離開之後，店員會不會在心裡罵了幾句。但我猜，她大概只是深吸一口氣，然後繼續幫下一個人服務。 這個工作，不只是結帳、做咖啡、理貨，還要學習在各種情緒的撞擊裡，維持運作的節奏，以及生存。 服務業就這二種人 一種就是逗號王，，，， 一種就是句點王。。。🌛